ללכת עד הסוף – רב ערוציות היא לא רק שיווק

ליאור הנר כתב פוסט מצויין על מצבו העגום של המסחר האלקטרוני הישראלי. הוא מתאר תרחיש בו אשתו מנסה לשווא לרכוש זוג נעלים יפה של גלי שמצאה בפרסומת ב-ynet, מגיעה לקמפיין בפייסבוק, עוברת לאתר החברה (דרך גוגל), נכשלת באיתור הדגם מהפרסומת ולבסוף נדהמת לגלות שאין כלל אפשרות לרכוש דרך האתר.

הנר מסיים את הפוסט בנימה מדוכדכת:

לעשות עוד קמפיין מגניב עם עמוד נחיתה בפייסבוק זה נחמד אבל זה לא ממש יעזור אם ללקוח אין לאן להמשיך בשרשרת הקניה. אפילו קמפיין “חדשני” בגרופון או אחד העותקים המקומיים שלו לא יועיל לגשר מעל הפער הדגיטלי הגדל בין ישראל לעולם המערבי בתחום המסחר האלקטרוני.

במחשבה שנייה, אולי זה גדול על החברות הישראליות לייצר חזון מקוון כזה ולקיים אותו. במקרה הזה כל שנותר לקוות הוא שיקום גוף חזק שיצליח לתווך מעל הפער הזה ולהשלים את החוויה עבור מליוני הגולשים הישראלים כאשר כוחות השוק הקיימים משאירים אותם שוב הרחק מאחור.

גם מוצאת את עצמי לא פעם מתוסכלת בהקשר של קניות או שירותים שונים שאני רוצה לבצע ברשת ולא יכולה, כולל פניה אפקטיבית לשירות לקוחות, ביצוע פעולות באתר הבנק (המוגבל) שלי ועוד. כמו הנר, אני חושבת שהחברות הישראלית צריכות לבצע את ה-switch המחשבתי הזה שיעביר אותן לפאזה הבאה. אני פחות פסימית ממנו, אני חושבת שזה תהליך איטי אבל הוא קיים, ושהשוק עובר שינוי. כמובן, עד שהחברות יגיעו לשם, האינטרנט כבר ינוע הלאה…


הגישה הרב-ערוצית מדברת על “ניהול הדיאלוג של הארגון מול אוכלוסיות יעד שונות בערוצים שונים ובמקביל”.מקובל להתייחס לגישה זו בהקשר לשיווק, אבל זה לא נעצר שם. ארגון שהקשר שלו עם הלקוח מסתיים במכירה, לא יכול למצות עד תום את הקשר שלו עם הלקוח בהיבט השיווקי בלבד, כאשר אותו לקוח לא יכול לפעול מולו בערוצים שונים.

יש לנו כל מני ערוצים: חנות, נציג טלפוני, סוכני שטח, מענה טלפוני, טלוויזיה, מובייל, אינטרנט, רשתות חברתיות ועוד. היכולת לאפשר מתן שירות מלא או ביצוע מכירה דרך כל הערוצים הא מורכבת מאוד, עבור רוב החברות. אבל תמהיל רב ערוצי לא אומר לתת את כל האפשרויות דרך כל הערוצים. צריך לזהות את נקודות המגע הרלוונטיות בין קהלי היעד ובין הערוצים השונים, ולטפל באותן נקודות מגע.

המיפוי הזה מאפשר לזהות איפה הפרסונות, הייצוג של קהלי היעד של החברה, יימצאו, מה הצרכים שלהן ואיזו השקעה מצד הארגון תניב את ההחזר המיטבי. בעזרת המיפוי הזה יוכל הארגון להחליט כיצד לחלק את המשאבים שלו. השקעה בתשתית מסחר אלקטרוני אין משמעותה שהארגון לא ישקיע בנוכחות ברשתות חברתיות או פרסום בבאנרים, אבל תיצור מצב בו ההשקעה באותם ערוצים שיווקיים, תביא לקוחות שמייצרים רווחים מהירים ומידיים יותר.


כמובן, צודק ליאור הנר בכך שהחברות הישראליות צריכות לעבור שינוי מחשבתי – בלעדיו נמשיך להיות בסביבה מקוטעת ונקבל שירות חלקי. בקיצור, נמשיך לקנות ברשת בעיקר בחו”ל.



מודעות פרסומת

חיה על 5 שעות שינה

עם התגית: , , , , , , , , , , , ,
פורסם ב-טכנולוגיה אנושית
2 תגובות ב“ללכת עד הסוף – רב ערוציות היא לא רק שיווק
  1. עידן הגיב:

    ליאור הנר כותב רק פוסטים מצוינים 🙂

    לגבי הפוסט שלך, אני אמנם מסכים עם הדגש, רק שלטעמי גישה רב-ערוצית זה סיפור אסטרטגי נורא יפה למצגות שעושים למנהלים, אבל בפועל לעתים עדיף לפעול נקודתית (כמו שציינת) כשהחוכמה היא לבחור את הפלטפורמה הנכונה שתיתן גם את המענה הנקודתי וגם את האפשרות להתפתח בכיוון האסטרטגי בהמשך ללא מגבלות.

    • אדוה לוטן הגיב:

      מסכימה איתך. אני חושבת שכמו בכל דבר אחר בחיים, הפתרון הנכון הוא איזון. לדעתי, רב ערוציות שמיושמת בצורה נכונה אינה אומרת "לעשות הכל בכל ערוץ ובאותה צורה". זה עדיין לא אומר שהרגנו את הרב ערוציות, וההתחלה היא להבין את התפיסה העקרונית – רוב המנהלים עוד לא שם 😉

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

לצערי פייסבוק מסתירים את רוב העדכונים מדפים שנרשמתם אליהם. כדי להבטיח את קבלת העדכונים, עליכם להכנס לעמוד ולבצע את הפעולות הבאות:
1. העמידו את סמן העכבר על הריבוע בצד הימני העליון של המסך שבו כתוב Liked. ייפתח תפריט.
2. בראש התפריט מוצגת האפשרות Get Notifications. סמנו אותה.

אין בעיה. הזינו את האימייל שלכם כדי להרשם לבלוג ולקבל עדכונים על רשומות חדשות האימייל.

הצטרפו אל 80 שכבר עוקבים אחריו

Creative Commons License התכנים בבלוג זה מופצים תחת רישיון ייחוס-איסור יצירות נגזרות 2.5 ישראל של Creative Commons, אלא אם צויין אחרת. לשימוש נא ליצור קשר במייל.

Add to Technorati Favorites

%d בלוגרים אהבו את זה: